На какие грабли наступают продавцы при звонке секретарю?

На какие грабли наступают продавцы при звонке секретарю?

В этом материале мы разберем типичный набор «грабель», на которые наступают продавцы при холодном звонке потенциальным клиентам, пытаясь прорваться к директору через секретаря.

Если вы владелец бизнеса, директор или руководитель, сядьте в отдел продаж и послушайте, как ваши продавцы звонят по новым клиентам. (Что бы результат был быстрее и долго не сидеть рекомендую провести в офисе всеобщую телефонную сессию по общению с новыми клиентами). Самые продвинутые могут прослушать записи звонков своих бойцов коммерческого фронта.

Зачем слушать и что мы пытаемся услышать?

Пока менеджеры общаются по телефону фиксируйте за ними сколько раз прозвучало в общении с секретарем следующие слова: «менеджер по продажам», «сотрудничество», «хотим предложить», «с кем я могу поговорить по вопросу..?», «кто у вас занимается вопросом..?», «вас беспокоит…». Если хоть одно из этих слов звучит в речи продавца, то это означает, что он с размаху налетает на граблю, которая отбрасывает его от возможности поговорить с потенциальным клиентом. А если эти слова сыпаться как из рога изобилия, то, боюсь, что ваш сотрудник погряз под горой грабель и ему из под неё не выбраться. Почему я это утверждаю? Дело в том, что у секретарей на эти слова за последние годы выработался четкий рефлекс - не соединять. Эти слова-маркеры, сигнализирующие секретарю —  этот человек звонит чтобы продать и хочет отнять драгоценное время шефа. А наивысшей миссией любого секретаря является охрана времени своего босса, чтобы он мог спокойно решать текущие и важные дела на благо предприятия, а не тратить их на пустые разговоры с продавцами. Если по-недосмотру секретарь всё-таки соединит с пронырливым продавцом, то руководитель ей сделает такое внушение, что мало не покажется. После пары-тройки таких взбучек секретари, если им дорога работа, обычно быстро учатся  определять с кем нужно соединять, а с кем нет. Поэтому, как только они слышат слова-маркеры и неуверенную интонацию, то они даже не задумываются над ответом, слова автоматически вылетают из рта:

«Спасибо. Нам не надо!»

«У нас уже есть поставщик.»

«Мы с директором не соединяем поэтому отправьте предложения на почтуbeznadega@deneg.net. Если нас что-то заинтересует, мы вам перезвоним».

Если вы знакомы с «библиями продаж» различных западных sale-гуру, то можете возразить на это, что они дают советы в духе: «Вначале представьтесь и объясните суть своего вопроса каждому человеку, с которым вас соединили». Но Россия не Запад. У нас любое предложения воспринимается негативно: «Ты хочешь на мне бабло срубить!». А на Западе относятся нормально, если ты зарабатываешь на предлагаемых услугах и продуктах. Поэтому у них не принято отказываться от предложения - вдруг оно выгодное? У нас же все устали от идиотских предложений, составленных алчными продавцами, которые только стремятся набить свой карман деньгами. И использовать западные стандарты в разговоре с отечественным секретарем, это всё равно, что трясти вязанкой чеснока перед лицом вампира - кроме шипения и хлопанья дверью (а может крышки гроба, но только крышки гроба для вашей сделки) вы ничего не услышите.

«Здравствуйте! Меня зовут Евгений Божко. Я менеджер по продажам компании «Рога и копыта», хочу предложить сотрудничество по поставке _____________ (и далее название товара или услуги).»

или 

«Добрый день! Я менеджер по продажам компании «Слезы и соль». Мы занимаемся производством  и продажей ___________ (название товарной группы). С кем могу поговорить по вопросу взаимовыгодного сотрудничества?».

И шлёп, в лоб прилетела серия из грабель. Этими фразами продавец выдал себя с потрохами. И если секретарю была дана установка на отсечение назойливых продавцов, то такое начало, несомненного, приведет к тому, что вас «забанят». В этом случае, горе консультанты от западных книжек советуют надавить на секретаря фразой: «Девушка, речь идет о выгоде в несколько сотен тысяч, а то и миллионе для вашей организации в случае сделки. И когда ваш руководитель узнает что этого не произошло из-за того что вы не соединили…». Пи-пи-пи. Обычно здесь секретарь кладет трубку и крышка гроба вашей сделки плотно закрывается. Секретарь боится не того, что она станет причиной потери миллионной прибыли компании, а того, что она отвлечет своего шефа от важных дел для разговора с придурком. И вот тогда ей точно прилетит от руководителя. Кстати, на Западе трубку первым кладет тот, кто позвонил и секретари не вправе бросить трубку, а вынуждены вести разговор.

Так как же общаться с типичным российским секретарем?

Для начало уясните себе, что секретарю необязательно знать как вас зовут, какую компанию вы представляете и какая ваша должность. (После этого правила западные гуру продаж должны быть в обмороке). Если ей это важно, то пусть она сама об этом спросит и как ответить секретарю в этом случае, мы расскажем ниже.

А пока запомните правило: «Для привратника, для того кто стоит между вами и лицом принимающим решения вы — кто угодно, но не продавец!»

Словосочетание «менеджер по продажам» должно навсегда удалено из лексикона сотрудников отдела продаж. Во-первых, чтобы считаться менеджером надо иметь людей в подчинении. Менеджер руководит сотрудниками. Нет сотрудников — значит вы специалист. Во-вторых, это тот самый «чеснок для вампира». На что же его заменить? Как представляться, если секретарь всё же спросит, кто вы такой? «Руководитель направления _______ (название)», «региональный директор», «директор по развитию», «вице президент»— так начинают представляться продавцы компаний, прошедшие мою Школу ПРОДАЖ.

Кроме всего прочего, это придает звонящему дополнительный вес и уравнивает статусы собеседников, что значительно повышает вероятность договориться — ведь звонит не какой-то «менеджер по продажам», а «руководитель направления»!

На Школе ПРОДАЖ мы слушателям даем следующие тактики преодоления привратника (он же «блокер» и «секретарь»):

1. От вас звонили…

2. Универсальный: минимум информации, максимум настойчивости.

3. Свой парень…

4. Спешка…

5. Запарить формулировочкой.

6. Взятие в союзники.

7. Процедурные вопросы.

Со всеми стратегиями вы подробно познакомитесь на Школе ПРОДАЖ, а сейчас давайте разберем первую тактику «От вас звонили…».

Цель тактики - выяснить имя лица принимающего решения по вашему вопросу. Мы прибегаем к этой тактике после безуспешных поисках имени нужного нам сотрудника в интернете, в справочниках и на nalog.ru. Допустим, что имени Главного Инженера (или Главного бухгалтера, или Директора по развитию региональной сети, или Генерального директора) нет на корпоративном сайте клиента и в соц. сетях мы то же его не нашли. Тогда мы набираем общий телефон компании и говорим:

« Здравствуйте. От вас звонили, коллеги записали только этот номер и сказали что звонил Главный Инженер (или должность нужного вам сотрудника Директор по персоналу, Главный бухгалтер и т.д.). Соединить с ним!»

Обратите внимание, что мы не представляемся и не называем компании. Это делается для того, чтобы секретарь задал свои традиционные вопросы «Кто вы?» и «Какую компанию представляете?» и с чувством выполненного долга нас соединил. Мы же отвечаем на вопросы односложно, например, на вопрос «Кто вы?» называем только фамилию «Божко» и сразу же просим соединить: «Это Божко. Соедините.» Кстати, ни каких «пожалуйста» и «будьте добры», просто говорим секретарю что делать «Соедините».

Примерные ответы на вопросы секретаря:

-Кто вы?

- Это Божко. Соедините.

- А какая компания?

- «Слезы и соль», соедините, а то времени мало.

- А по какому вопросы вам могли от нас звонит?

- Скорее всего это по энергосбергающему световому оборудованию. Соедините, вдруг там вопрос срочный.

Если все-таки вам не удалось с помощью этой тактики пройти секретаря, то применяем тактику «телефонный номер +1». Прибавьте к основному номеру компании единицу и вы гарантировано попадёте либо в бухгалтерию, либо в отдел продаж, либо в снабжение. Там применяете ту же тактику и получаете имя нужного человека, его внутренний номер, а иногда и личный мобильный номер телефона. На следующий день звоните по основному номеру и используйте тактику «Свой парень…», используя для этого имя своего потенциального клиента.

Попробуйте «обкатать» данную тактику у себя в отделе продаж, а за остальными приемами обхода секретаря приходите на Школу ПРОДАЖ. Результаты наших слушателей показывают, что процент прохождение секретаря по нашим методикам составляет более 70%, хотя до обучения он был ниже 15%. Если вы хотите такие же результаты, то записывайтесь на 18 поток сентябрьской Школы ПРОДАЖ по телефону: 8(8482) 41 68 99 или 8 (967) 491 96 88.

Школа стартует 21 сентября 2017 года.