Снайперская винтовка против «ковровой бомбежки» или принцип КГБ

Сегодня я хочу поговорить с вами об основном принципе успешных продаж.

Итак, основной принцип при продажах, переговорах — сделать так, чтобы Клиент Говорил Больше. (КГБ - аббревиатура А.Деревицкого). 

Несмотря на то, что данный принцип известен всем, кто занимается продажами, на практике очень редко можно встретить переговоры, где реально Клиент Говорит Больше. Почему так происходит? 

Причина этого в «прекрасной» осведомленности наших продавцов о свойствах и характеристиках предлагаемых товаров и услуг. Первый тренинг, который получает на новом рабочем месте новичок, всегда по теме «что мы продаем». А если продавец работает в компании уже ни один год, то наличие большого количества информации у продавца вызывает желание поделиться ею с клиентами, сообщить аргументы, которые продавец считает важными. В результате большинство продавцов «заваливают» клиента «тоннами» информации, в надежде убедить его заключить сделку.

Действительно, очень сложно удержаться и не скатиться к перечислению «супер» свойств товара при разговоре с клиентом. Однако при этом упускается такая важная составляющая, как потребность клиента, и вместо точечного «снайперского» предъявления нужного клиенту аргумента происходит «ковровая бомбардировка» фактами и информацией. 

Основная схема обычных продаж: продавец начинает разговор с описания товара или услуги, приводя все новые и новые аргументы.

— Здравствуйте, я представляю фирму «Просто Телеком» и хотел бы предложить вам сотрудничество в области телефонии и Интернета. Мы создали совершенно новую разработку в области IP-телефонии, которая не имеет аналогов и обладает уникальным функционалом. Во-первых, используя нашу систему вы можете звонить в том числе и через компьютер, и через планшетник. Во-вторых, звонки никуда не пропадают, а всё записывается и хранится на сервере. В-третьих, наша система может соединять до 1000 сотрудников или до 100 офисов. Для его использования не нужно дополнительное оборудование или дополнительный системный администратор. Все хранится на наших серверах и всем управляем мы. Вы только пользуетесь удобной связью когда вам надо и от куда надо.

Если продавцом и задаются вопросы, то, как правило, технического порядка:

— Какое количество пользователей у вашей телефонной сети?

— Какие протоколы используются для передачи данных?

— Как настроен фаерволы?

— Какова скорость передачи данных?

Если в разговоре с клиентом возникает пауза, неопытному продавцу кажется, что надо сказать ещё что-нибудь, и он вываливает на клиента ещё и ещё характеристики продукции, продолжая беспрерывную атаку покупателя.

Всё заканчивается тем, что клиент молчит, делает выводы, задает уточняющие вопросы, возражает, заставляя продавца говорить всё больше и больше, и, когда заканчивается информационный поток, говорит: «Я подумаю».

Прочитайте, следующий диалог, возможно он напомнит ваш типичный разговор с клиентом, а в конце типичный ответ клиента и «слив» сделки:

– Здравствуйте, я представитель компании «Шито-Крыто» и хотел предложить вам наши услуги. Дело в том, что мы изучаем рынок и пришли к выводу, что такой фирме как ваша, не помешали бы дополнительные средства для привлечения клиентов.

– Что за средства?

– Это контекстная реклама в поисковых системах. Каждый раз когда пользователь будет делать запрос по вашей теме, то он будет видеть рекламу вашей компании. Наши копирайтеры разработают вам яркие заголовки, которые буквально заставят ваших потенциальных клиентов нажать на вашу рекламу. Ваша реклама будет не только на компьютере, но на планшетах и смартфонах.

– А как выглядит эта реклама?

– Вот взгляните на образец. Есть несколько различных вариантов, выбирайте сами, какие вам больше подходят. Я думаю, что вам подошли бы эти ….

– И сколько стоит такая реклама?

– Все зависит от частоты показа и количества пользователей, кликнувших на рекламу. Обычно мы беремся за рекламную кампанию с бюджетом не менее 25000 рублей в месяц.

– Понятно… ну что ж. спасибо большое за информацию, нам это не интересно.

– Почему не интересно, вы ведь себя рекламируете?

– Да рекламируем, но такой способ не для нас. Кроме того, для нас это дорого.

– По сравнению с чем дорого?

– Просто дорого, молодой человек. Спасибо большое, мы подумаем над вашим предложением и вам позвоним.

– Давайте я вам сам позвоню.

– Нет, спасибо большое, мы с вами свяжемся, если будет интерес. До свидания.

Как видите, наша попытка нагрузить клиента фактами и аргументами чаще всего приводит к отказу со стороны клиента.

Чтобы избежать подобных отказов в продажах, необходимо обращать внимание на следующие детали:

Клиент критически относится к каждому факту, аргументу, заявлению продавца, и чем больше продавец говорит, тем больше шанс, что клиенту, что- то не понравится. Причем плохо то, что собеседник может не высказываться открыто своего недовольства, а просто «слить» сделку, не объясняя причины.

Каждое дополнительное слово продавца – дополнительный риск. Сокращайте его до минимума.

Причины, по которым продавцу не рекомендуется говорить много:

• Риск сказать клиенту что-либо не устраивающее в вашем предложении.
• Риск несовпадения с мнением клиента по второстепенным вопросам.
• Клиенту становится скучно. Если ту информацию, которую передает продавец, он считает неважной.
• Зачастую клиент воспринимает монолог продавца как давление и манипуляцию. 

Исходя из этого, важно сделать так, чтобы клиент самостоятельно рассказывал о той проблеме, которую он хотел бы решить, или о том товаре и услуге, которую он хотел бы приобрести.

Идеальный разговор-продажа – это разговор клиента с самим собой.

В случае если клиент говорит больше, вы получаете сразу несколько преимуществ.

• Клиент теряет свою агрессивность по мере того, как он говорит.
• Клиент становиться более открытым, что автоматически повышает степень его доверия к вам.
• Клиент чувствует свою значительность, получая от вас в процессе разговора обратную связь.

И самое главное – каждое слово клиента вы можете рассматривать сразу с трех точек зрения:

• Выявления потребности касающейся непосредственно вашего коммерческого предложения;
• Выявления потребности клиента, касающейся иных сфер деятельности или его личной жизни (вы можете оказать ему услугу или как-то посодействовать);
• Присоединение к точке его зрения, мнению, случаю, факту для создания впечатления «мы с тобой одной крови».