Продажи – интуиция или система?
Книга Продаж, как инструмент систематизации отдела продаж.
Друзья, чтобы понять как "работает" Книга продаж в бизнесе, хочу привести вам ресторанную метафору.
Представьте, что отдел продаж вашей компании – это кухня вашего ресторана. Шеф-повар – руководитель отдела продаж, а повара – менеджеры по продажам.
Что в этом случае книга продаж? Это журнал технологических карт. Технологические карты блюд в ресторанном бизнесе используются, чтобы гарантировать выпуск продукции единого стандарта, независимо от того, кто их готовит. В технологической карте прописана технология создания блюда, все ингредиенты, последовательность их обработки и приготовления. Без технологических карт невозможно создать меню ресторана, а значит, невозможно предлагать блюда клиентам.
Разработка технологических карт обязанность шеф-повара. Перед тем как получить окончательный вариант одного блюда он делает десятки вариантов и потом выбирает одно единственное, которое и входит в меню. Это очень кропотливая и сложная работа.
Теперь представьте, что технологических карт в ресторане нет. Зачем они, ведь все наши повара закончили кулинарные техникумы и сами знают, как готовить… Что они морковку нарезать не смогут? И вот они режут, кто- то соломкой, а кто- то кубиками, а кто-то трет на терке. Теперь представьте себя на месте клиента: каждый раз, заказывая одно и то же блюдо, вы получаете разное исполнение. Ни какой предсказуемости, ни какого стандарта, каждый раз новый результат. Отнесетесь ли вы с доверием к этому ресторану?
Но почему-то в продажах мы позволяем каждому сотруднику самостоятельно решать каким способом осуществлять продажу: как звонить, как устанавливать контакт, как задавать вопросы, как отрабатывать возражения и т.д.
Поэтому в компаниях непредсказуемый результат продаж – у каждого свои варианты…
Продолжим метафору с кухней ресторана. Предположим, что вы не устанавливаете стандарты работы и полагаетесь, на то, что повара люди взрослые и им не надо объяснять, каким способом резать морковь, лук и как нарезать картошку. И со временем на кухне перестают нарезать морковь соломкой, а режут кубиками. Повара считают, что нарезание соломкой занимает больше времени, и они решают оптимизировать процесс.
А почему кубиками резать морковь в ресторане нельзя? Что в этом такого? Потому что клиент кубиками морковь нарезать может и дома, а ресторан он приходит, в том числе, и за эстетичным видом блюд. И соломка выглядит эстетичной, так как резать ее сложнее. Поэтому единственная персона, с кем согласуется технология – это клиент, но ни в коем случае не сотрудник. Так как сотрудники будут оптимизировать процесс для облегчения своей жизни, а не для повышения ценности для клиента.
Если не придерживаться стандартов, то в скором времени маленькие кубики моркови станут огромными кирпичами!
И ещё пара примеров, про то что определение стандартов не следует отдавать на откуп сотрудников. Главный принцип ресторана – свежесть. Но «кулибины» поварского искусства все время стараются оптимизировать (читайте, упростить ) себе жизнь, процесс. Одно из самых частых предложений на кухне – давайте мы с утра заготовки на все блюда сделаем, а потом по мере поступления заказов будем их расходовать. После этого, обычно варится целая бадья картофеля и делается пюре. В результате вечером вы едите картофельное пюре, сделанное 7 часов назад. А как вам понравится салат, приготовленный утренней сменой?
Так и в продажах – нельзя отходить от стандарта, иначе страдает качество.Стандарт пишется руководителем, а оценивается клиентом. Если вы пойдёте на поводу у линейных менеджеров, то скоро ваши клиенты будут есть баланду.
Надеюсь, на примере вам стала понятна роль, которую играют стандарты в работе предприятия.
Если стандарты на кухне фиксируются в технических картах, то в отделе продаж – это книга продаж.