Как узнать самые сокровенные желания клиента? Метод Коломбо в продажах.

Не начинайте продавать пока не знаете скрытых мотивов клиента и его истинных потребностей. Угадать их не получиться, каким бы сообразительным вы не были. Ваш опыт и, как следствие, ваша картина мира могут в корне отличаться от картины мира вашего клиента.

Что же тогда остается делать? Задавать вопросы. Ваши вопросы — это лучи света, которые рассевают туман вокруг скрытых потребностей клиента и делают их явными желаниями. Ваш успех в продажах во многом зависит от того, на сколько вы умело раскроете нужды клиента и превратите их в явный интерес. И в этом процессе ваш клиент вам не помощник. Во-первых, он не горит желанием отдать вам деньги. А во-вторых, он часто сам не осознает своих скрытых потребностей. Если бы он их осознавал, то уже давно сам пришел бы к вам.

Итак, у нас с вами сложная задача: понять что горячо и неосознанно хочет клиент и ему самому открыть на это глаза.

Задача легче решается, когда есть образец для подражания, который послужит примером умения разбираться в людях.

И такой герой есть. Однако, если бы вы встретили его на улице, то он бы не произвел на вас впечатления (и это часть его тактики). У него старый, видавший виды автомобиль. Он прихрамывает и щурит один глаз. В его фигуре нет ничего от супермена, выражение лица точно такое, точно его только разбудили. У него вечно мятый плащ, а галстук съехал на сторону. Он не расстается с сигаретой и записной книжкой. 

Если вы смотрите телевизор, то наверное догадались, что я говорю о Коломбо.

Рассказывая о тактике и стратегии распознавания и оценки людей, я часто привожу в пример лейтенанта Коломбо. Он как никто умеет задавать вопросы соответсвующие характеру конкретного свидетеля или подозреваемого. Ко всему этому, о всегда держится и ведет себя так, как будто его собеседник лучше, важнее и умнее, чем он.

Его поведение заставляет «клиентов» расслабиться, и они быстро теряют бдительность. Это позволяет ему задавать, перефразируя, одни и те же вопросы. Если ответы отличаются — значит, «клиент» скрывает правду или знает больше, чем хочет показать. Такая информация помогает Коломбо продолжать поиск в правильном направлении. 

Давайте посмотрим, какими приемами пользуется Коломбо, чтобы раскрыть преступление, и посмотреть как нам может помочь в продажах данный подход:

1. Коломбо держится в тени и старается не привлекать внимание к собственной персоне, однако он всегда дает людям почувствовать их значимость.

Сравните Коломбо с Шерлок Холмсом. Последний всегда появляется в ореоле славы. Коломбо не такой. Он никогда не изображает из себя важную персону. Наоборот он всем своим видом дает понять, что он мелкая сошка. И в то время как Коломбо примеряет на себя роль смиренного искателя правды, он не упускает случая показать «клиентам», как любезно было с их стороны уделить ему немного своего времени. Независимо от того, насколько цены ответы «клиентов» для расследования, Коломбо всегда рассыпается в благодарностях за «оказанное внимание» и «ценнейшие сведения». Коломбо подает это так, как будто это тот единственный ключ, который поможет раскрыть дело. Отводя внимание «клиента» от своей персоны, Коломбо фокусирует ответы «клиента» на происшествии и не упускает ни малейшей подробности, пытаясь раскрыть преступление, и все время объясняет свои действия подозреваемому. Что касается продаж, то в начале встречи мы не должны привлекать к своей персоне избыточного внимания, главный на встрече (переговорах) - это клиент. Его и выводим на сцену под свет софитов, а не занимаемся позерством и самолюбованием. 

2. Коломбо всегда делает заметки.

Делать пометки очень важно, но Коломбо отнюдь не стенографирует все встречи до словно. Наоборот он достает свой блокнотик от случая к случаю, и создается впечатление что он записывает всякие пустяки. Более того, его блокнотик не производит устрашающего впечатления. Он на столько мал, что умещается в кармане. Но по мере продвижения расследования он вновь и вновь возвращается к своим записям. Это помогает ему направлять усилия в нужную сторону по раскрытию преступления. Продавцу то же важно вести заметки и обращаться к ним в работе с клиентом. При этом это не должны быть многостраничные анкеты, которые мы просим заполнить клиента, а маленький «карманный» блокнотик.

3. Вопросы, которые задает Коломбо, кажутся простыми и безобидными.

Коломбо никогда не бросается с места в карьер: «Это вы сделали?». Его вопросы — не более чем рутинные вопросы полицейского о месте, времени и людях, но они помогают ему выявить незаметные на первый взгляд подробности и обезоружить подозреваемого. Не торопитесь предлагать клиенту вашу замечательную продукцию, лучше узнайте чем он сейчас пользуется для решения своих задач и что его устраивает в этом.

Хотите научиться профессионально задавать вопросы во время встречи по продажи? Тогда жмите и регистрируйтесь>>>

4. Коломбо не торопиться продемонстрировать свою сообразительность и догадливость.

Когда ведешь расследования, то нельзя чтобы подозреваемый догадался, что его подозревают и все твои вопросы это попытка спровоцировать его на признание или получить неопровержимые доказательства. Так и продажах важно, чтобы клиент сам пришел к осознанию, что в его ситуации ему необходима ваша продукция и сам привести этому неопровержимые доказательства. Если же вы продемонстрируете свою сообразительность и догадливость, то после вашей презентации вы получите однозначное «нет» и обвинение в заносчивости, т.к. имели наглость за клиента принять решение что ему надо и что ему подходит.

5. Коломбо слышит не только то, что собеседник сказал, но и то, о чем он промолчал.

Коломбо подмечает, как люди предлагают свои версии, обращая внимание не только на слова, но и на язык жестов. Он видит и оценивает не только самого собеседника, но и одежду, окружающую обстановку, предметы интерьера прочее.

6. Интенсивность его вопросов постепенно нарастает, каждый последующий вопрос «цепляется» к одной из деталей предшествующего ответа.

Подозреваемый редко догадывается, что подозревают его, до тех пор, пока не потеряет бдительность и не обронит что-нибудь, что не вяжется с его предыдущими ответами. Обнаружив это, он пытается исправить положение с помощью всяческих «если бы…» и «предположим, что…», которые оправдали бы его промашку и снова поставили вне подозрений.

7. Коломбо быстрой снимает напряжение, которое создают его вопросы.

Один из самых известных приемов Коломбо заключается в том, чтобы неожиданно менять тему разговора. Например, его внимание неожиданно привлекает комнатный цветок — надо же, у миссис Коломбо точно такой же!— или он вообще делает вид, что собирается уходить. Это сразу же заставляет собеседника отвлечься и отвечать не думая. А когда отвечаешь не думая, очень легко выдать себя с головой!

8. Напоследок Коломбо всегда оставляет собеседнику тему для размышлений и дает понять, что они еще встретятся.

Всякий хороший продавец, которому не удалось продать сразу, сделает все, чтобы оставить возможность для следующей беседы.

Что же касается Коломбо, то его обещание еще вернуться уже само по себе заслуживает того, чтобы над ним задуматься!

9. Коломбо говорит языком, который понятен слушателю и не пугает его.

Коломбо не пытается произвести впечатление «крутого» сыщика, который того и гляди вызовет в участок «для дачи показаний». Он знает, что это сильно пугает подозреваемого. Кроме того, он избегает полицейского жаргона или объясняет профессиональные термины простыми словами.

Да, Коломбо — великий детектив. И он всегда выигрывает благодаря умению задавать вопросы и способности ориентироваться в «клиенте» и ситуации по ходу дела. Это же сможете делать и вы, когда научить оценивать собеседника с помощью правильно поставленных вопросов.