Как слово ваше отзовется?

Уважаемый читатель! С Вами на связи Божко Евгений.

Сегодня я хочу обсудить с Вами типы слов и выражений, которые раздражают клиента и могут невольно сорвать переговоры. Я называю эти слова словами-раздражителями. Что бы эти слова не «убивали» ваши сделки, я рекомендую внимательно прочитать текст приведенный внизу, затем его распечатать и повесить на стену, чтобы взгляд постоянно на него натыкался.

Итак, в переговорах необходимо обращать особое внимание на различные слова и выражения, которые на первый взгляд не вызывают опасения. Эти слова уже давно вошли в обиход продавцов и поэтому кажутся приемлемыми. Однако они стали общеупотребимыми случайно, как результат импровизации в процессе «жестких» переговоров. И большинство продавцов начинают бездумно употреблять их, т.к. им кажется, что эти выражения помогают вести активный диалог, проявлять внимание к словам клиента и являются формой заботы о клиенте.
Однако в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно другие значения и интерпретировать радикально иным способом.

Это различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся непосредственно к собеседнику, но вызывают:

•  Негативные эмоции;
•  Внутреннее отторжение;
•  Несогласие;
• Внутреннюю оценку вас в неготивном формате;
•  Внутреннюю оценку вашего предложения в неготивном формате.

Слова и выражения - паразиты, словесный мусор:

— Хороший вопрос…
— Спасибо за вопрос…
— Поздравляю вас с отличным решением…
— Я вас понимаю…
— У нас широкий ассортимент по доступным ценам…

Слова с предлогам «Не»:
— Приобретенное у нас оборудование не сломается!
— Мы вас не подведем!
— Ваши инвестиции не испаряться!
— У Вас не будет простоев!

Слова и выражения, несущие в себе изначально негативный смысл или раздражающие клиента:
— Какие у вас проблемы?
— Как вы собираетесь возмещать убытки?
— Разбазаривание средств недопустимо.
— Риск задания механизма минимальный.
— Подпишем договор — заплатите все деньги в кассу наличными.

Жаргон, сленг:
— Какая у вас конверсия сайта?
— А какой у вас CRT?

Описание предыдущего негативного опыта:
— В прошлый раз был срыв поставок, но мы его уладили с помощью смежной логистической компании.

Высказывание негативной оценки по поводу конкурентов или предыдущих клиентов:
— Ну ваши поставщики никогда в сроки не укладываются.

Что дальше?

Дополните данный список выражениями из своей практики, распечатайте и повесьте на видном месте. Далее напишите альтернативные выражения, которые заменят слова-раздражители. Например, «Какая у вас конверсия сайта», на «Сколько из зашедших на ваш сайт оставляют заявку или звонят в офис?». Для закрепления новый выражений попрактикуйтесь в парах со своими коллегами в их произношении. Через три-четыре месяца регулярных тренировок вы избавитесь от слов-раздражителей и научитесь общаться с клиентом в положительном ключе.