Путеводная нить Ариадны для продавцов
Как сплести путеводную нить Ариадны для своих продавцов, чтобы она не стала петлей на их шеи?
«У вас есть план, мистер Фикс? Есть ли у меня план?». Хотя этот диалог из популярного мультфильма, где герой говорит сам с собой, он хорошо иллюстрирует ситуацию с планированием у продавцов. И это касается не только планов по продажам, но и элементарного плана встречи или разговора по телефону. «Куда кривая вывезет!» - вот главный лозунг большинства продажников. Начнем общение, а там посмотрим, как будут события развиваться. И развиваются они спонтанно и непредсказуемо. В результате потеря времени, сил, а иногда и авторитета.
Чтобы менеджеры перестали интуичить и общаться с клиентом «как Бог на душу положит», распишите для них каждый этап продаж и их наполнение. Начать можно с первичного контакта. Он может произойти по телефону или при встречи.
1. Первичный контакт или общение с клиентом (пропишите следующие скрипты или речевые обороты):
- Как представиться самому и представить компанию. Озвучить причину звонка.
- На встречи: Как установление личного контакта с помощью техники «малых разговоров».
- Как описать проблему, которая может волновать клиента и тем самым вызвать интерес.
- Если интерес есть, то как предложить обсудить данный вопрос/ тему/ проблему на личной встречи.
- Как отработать типичные возражения.
Как зафиксировать дату, место, время и кто участвует на будущей встрече, или «оставить дверь открытой».
Главная цель - заинтриговать потенциального клиента и побудить к встречи.
2. Встреча (подготовьте следующие материалы и скрипты в помощь продавцу)
- Какие вопросы надо задать, чтобы выяснить контекст клиента и вскрыть потребность. (Лучше оформить это ввиде анкеты. Но заполняет её не клиент, а исключительно продавец. Это его шпаргалка.)
- Подробный алгоритм встречи: от приветствия до прощания. Следует четко разделить продажу на этапы и дать описание сигналов для перехода на следующий этап. Презентация не может начаться раньше вопросов, а сигналом является согласие клиента рассмотреть ваше предложение.
- Список типовых проблем или «болей», которые способна решить ваша компания для клиента, и их признаки. Именно их с помощью вопросов и будет искать менеджер.
- Подробная презентация с обозначаением ценностей, которые важны именно для этого клиента.
- Шаблон договора.
Успешная встреча заканчивается получением обязательств со стороны клиента. Это может быть подписание договора к концу недели, знакомство с высшим руководством через три дня и т.д. Неудачная - отсрочкой. Обычно это звучит так: «Я подумаю».
3. Подписание договора
- Подробная информация о возможных уступках и целях.
- Дополнительные козыри в виде бонусов и полезной информации для клиента.
Распишите этапы продаж, как представлено выше, и проиграйте с менеджером весь цикл несколько раз в офисе, чтобы он представлял логику разворачивания сценария и запомнил его. Далее, я рекомендую, записать несколько реальных встреч на диктофон и потом разобрать их на общей планерке, что бы понять, как клиент может перехватить инициативу и увести продавца от сценария.