8 шагов, которые надо сделать после тренинга «Техника приема и отработки входящих звонков».

8 шагов, которые надо сделать после тренинга «Техника приема и отработки входящих звонков».

Тренинг «Техника приема и отработки входящих звонков» — первый шаг к повышению эффективности звонков. Вот список шагов, которые необходимо сделать в дополнение к тренингу.

22 августа прошел тренинг «Техника приема и отработки входящих звонков», на котором, за 4 часа была выдана масса скриптов, алгоритмов, шаблонов, чтобы каждый звонок в компанию превращался в звонкую монету. Однако, одного тренинга не достаточно. Этот тренинг только первый шаг к повышению эффективности звонков. Цель же этого письма, дать вам список шагов, которые необходимо сделать в дополнении к тренингу, чтобы звонки принимались в компании на высшем уровне.

Итак, что необходимо сделать:

  1.  Настроить запись всех входящих звонков в компанию. Это можно сделать через телефонных операторов: Аист, Мегафон, Билайн (перечисляю тех, которых используют мои клиенты) и прочие. Или подключить сервисы: Скорозвон, Битрикс24, Манго и т.д.Что это даст? Контроль. Без контроля невозможно управлять процессом, в том числе и процессом принятия входящих звонков.
  2.  Считать конверсию. Когда вы начнете вести запись телефонных разговоров у вас появиться число входящих звонков в день, неделю, месяц. Эти цифры надо сравнить с количеством, пришедших к вам клиентов. Количество клиентов делим на количество звонков, получаем уровень конверсии. Это показатель эффективности отработки входящих звонков, который откроет вам глаза на то, как же на самом деле вы работаете с клиентом.
  3.  Записать все скрипты на бумаге и повесить их перед телефонистами.
  4.  Регулярно выборочно прослушивать аудиозаписи входящих звонков и оценивать их по чек - листу. Что это за чек-лист и как проводить оценку звонков, вы можете посмотреть и прослушать в этом видео: http://youtu.be/9dWoC8OgeJg , а так же в этом видео: http://youtu.be/X-SbeBinMbE.
  5.  Каждое утро настраивать телефонистов на звонки во время планерки. Для этого необходимо совместно прослушивать удачные звонки. (Начинаем утро с позитива). Далее, разбор не удачных звонков с отработкой в ролевых играх того, что не получилось в разговоре. Вся планерка пишется на видео, как учебный материал для последующих поколений.
  6.  Ввести поквартальную аттестацию телефонистов на знание скрипта и определить обязательный уровень конверсии при входящих звонках. По результатам аттестации повышать статус сотрудника (например, был стажер, а стал младшим сотрудником, потом младшим специалистом, затем просто специалистом, далее старший, ведущий и т.д.) Раз в год на основании аттестации повышается зарплата. Результатом аттестации может быть и увольнение сотрудника из компании.
  7.  Регулярно пополняйте и обновляйте скрипт новыми возражениями клиентов. Для этого вы, собственно, их и пишите и прослушиваете на планерках. Задача составить оптимальный скрипт, дающий высокую конверсию.
  8.  Обзванивайте конкурентов в качестве «тайных покупателей» и записывайте их ответы на ваши вопросы. Лучшие ответы вписывайте в свой скрипт. Можете попросить своих лучших клиентов позвонить конкурентам и сравнить с вашим предложением.

Эти простые 8 шагов смогут значительно повысить эффективность отработки входящих звонков в вашей компании и превратить каждый звонок клиента в звонкую монету в вашей кассе.